L'externalisation des centres d'appels continue-t-elle de voler des emplois aux États-Unis?
L' externalisation des centres d'appels sous - traite les services des centres d'appels. Les centres d'appels traitent toutes sortes de problèmes de service à la clientèle, de vos cartes de crédit aux garanties d'appareils. Les entreprises externalisent soit en interne, à travers une division distincte, ou à un spécialiste externe.
Les entreprises ont commencé à externaliser pour économiser de l'argent. Ils ont constaté qu'il était plus rentable de localiser leurs centres d'appels dans les régions où le coût de la vie était moins élevé .
De cette façon, ils peuvent payer moins leurs travailleurs. Cela aide si la zone a peu de désastres naturels pour interrompre le service. Ils ont également besoin d'un réseau de télécommunications solide. Pour ces raisons, Phoenix Arizona est devenu une plaque tournante pour de nombreux centres d'appels d'entreprise.
Comment cela affecte l'économie américaine
À mesure que le niveau de vie s'améliorait aux États-Unis, de nombreuses entreprises ont établi des centres d'appels outre-mer. Des pays comme l' Inde , l'Irlande, le Canada et les Philippines étaient les plus populaires. Non seulement les travailleurs étaient moins bien payés, mais ils parlaient déjà anglais. Par exemple, un employé d'un centre d'appels américain coûte 20 $ par heure en moyenne à l'entreprise contre 12 $ l'heure en Inde. Ce coût comprend la main-d'œuvre, la technologie et le routage téléphonique. Entre 2001 et 2003, les entreprises ont sous-traité plus de 250 000 emplois dans les centres d'appels en Inde et aux Philippines seulement.
La récession a réduit les coûts aux États-Unis. Les entreprises ont permis aux employés du centre d'appel de travailler à la maison, réduisant ainsi les coûts.
Dans le même temps, l'inflation a fait grimper les salaires en Inde. En conséquence, l'externalisation des centres d'appels a commencé à s'inverser. Il y a une différence salariale beaucoup plus faible entre les travailleurs américains et les travailleurs des marchés émergents. Cela ne s'est pas produit pour l'externalisation de la technologie , de la fabrication et des ressources humaines .
Les travailleurs des centres d'appels américains ne gagnent que 15% de plus que leurs homologues indiens.
Cela rend les travailleurs des centres d'appels du Nebraska plus compétitifs, malgré le coût plus élevé. Ils ont une plus grande maîtrise de l'anglais et de la familiarité avec la culture américaine. Cela signifie une plus grande satisfaction des clients. Cela signifie qu'ils reçoivent moins de plaintes que les travailleurs des centres d'appels étrangers.
Avantages
Il y a au moins quatre raisons principales pour lesquelles une entreprise voudrait externaliser son centre d'appels. Ils ont tous à voir avec le risque de déchargement au spécialiste du centre d'appels, au lieu de le garder à l'interne. Voici plus de détails:
1. Flexibilité L'externalisation des centres d'appels permet à une entreprise d'être flexible face aux besoins changeants. Si une entreprise se déplace dans un nouveau marché, il est difficile d'estimer le nombre d'employés du centre d'appels à ajouter. La même chose est vraie lorsque l'entreprise lance de nouveaux produits. L'entreprise doit payer le coût fixe du centre d'appels, même si l'expansion ne génère pas suffisamment de revenus. Lorsqu'elle externalise le centre d'appels, l'entreprise ne paie que le temps que les employés passent au téléphone.
2. Expansion vers les marchés internationaux. Quand une entreprise se développe sur les marchés étrangers, elle doit avoir des centres d'appels locaux. Le personnel doit comprendre la culture et parler la langue. Un centre d'appels externalisé peut gérer ce problème en fonction des besoins.
3. Réactivité Les entreprises ont souvent des pics d'activité, comme pendant la saison des fêtes. Il est difficile de former, d'embaucher et de licencier des travailleurs pendant les quelques mois où la demande est plus élevée. Une entreprise qui externalise son centre d'appels sous-traite ces risques.
4. Service client. L'infrastructure de télécommunications devient usée, peu fiable ou obsolète. Le maintenir coûte cher et le remplace encore plus. Un système obsolète peut réduire la compétitivité. Un centre d'appels externalisé apporte avec lui la dernière technologie. L'entreprise peut alors se concentrer sur l'innovation dans ses biens et services.
Les inconvénients
La principale raison pour laquelle une entreprise voudrait garder son centre d'appel à l'interne est le contrôle. Ceci est particulièrement important pour une entreprise dont l' avantage concurrentiel est le service à la clientèle. Le centre d'appel est l'interface avec le client.
La promesse de la marque du service à la clientèle doit être de premier ordre. Une entreprise dont la promesse de marque est innovante doit faire en sorte que son centre d'appels reflète cette image. Pour les entreprises à bas coûts, les problèmes suivants ne sont pas si critiques.
1. Communication. L'une des plus grandes plaintes des centres d'appels externalisés est de comprendre les accents étrangers. Les accents des employés des centres d'appels étrangers ont empêché les clients américains de les comprendre.
2. choc culturel. Les employés des centres d'appels étrangers ne connaissaient pas les expressions usuelles et l'argot américain. Ils n'étaient pas clairs sur les références géographiques. Cela a réduit la confiance des clients dans leur expertise.
3. Connaissance du produit. Les employés des centres d'appels étrangers étaient très éloignés des entreprises. En conséquence, ils n'étaient pas aussi familiers avec les produits et services de l'entreprise. Cela a également réduit la confiance et la résolution des problèmes des clients.
Parfois, les avantages de l'externalisation ne l'emportent pas sur ses inconvénients. Compass Management Consulting a constaté que les centres d'appels externalisés ont réduit la production de 60%. Cela a fait la réduction de 40 pour cent des coûts ne vaut pas les économies.